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<목요일 오후> 뉴노멀 시대 (2020-05-15)

최근 우리는 코로나19로 인해 많은 변화를 경험하고 있습니다. 정치, 경제, 사회, 문화, 의료, 교육 등 거의 모든 분야에서 코로나19로 인한 새로운 변화가 일어나며, 새로운 표준 ‘뉴노멀(New normal)’ 시대가 도래한 것입니다.

코로나19 공습 이후 뉴노멀은 감염증의 확산을 방지하기 위해 시행된 사회적 거리 두기 등의 강력한 방역 조치에 따른 전반적인 사회변화로 시작됐습니다. 이로 인해 코로나19 이후 기존의 산업구조도 큰 변화를 맞이할 전망입니다. 대면접촉 서비스의 불황, 비대면 문화의 확산과 같은 새로운 산업구조로 개편은 ‘선택’이 아닌 ‘필수’ 조건이 됐습니다.

대면접촉 서비스의 불황은 다단계, 방문판매 업계에 심각한 위기를 초래할 수 있습니다. 바이러스 감염 위험으로 인해 사람들이 외출을 자제하고 사람들과의 접촉을 꺼리기 때문입니다. 이런 이유로 대면접촉이 필수인 다단계, 방문판매 종사자의 고민은 갈수록 깊어지고 있습니다.

코로나19 이후 재택근무가 확산되면서 각종 회의나 행사가 온라인 생중계로 진행되는가 하면, 웬만한 은행 업무도 지점 방문 없이 모바일 앱을 통해 해결하고 있습니다. 물건 구매나 음식 주문도 오프라인 매장보다 온라인에서 더 활발합니다. 이른바 ‘언택트 소비(비대면 소비)’가 산업의 핵심으로 떠오르는 것입니다.

이런 현상은 코로나19가 종식돼도 지속될 것으로 보입니다. 과거를 돌이켜봐도 펜데믹 이전과 이후의 세계는 확연한 차이를 보입니다. 이미 석 달 이상 지속된 코로나19로 인해 우리의 일상생활은 많은 변화를 보이고 있습니다.

그러나 언제 이 사태가 종식될지 모릅니다. 짧으면 올해 안에 길면 내년 이후가 될지도 모릅니다. 이렇게 시간이 흘러가면 사람들의 습관이 변할 것입니다. 과거의 습관이 사라지면 전통적인 사업방식은 자연스레 소멸될 것입니다.

물론 다단계, 방문판매 업체들도 이런 변화의 흐름에 발 빠르게 대응하려 노력하고 있습니다. 업체들은 앞다퉈 SNS를 활용한 온라인 마케팅을 한층 강화하고 다양한 아이템을 선보이고 있습니다. 전통적인 대면 마케팅에서 모바일 및 다양한 SNS 마케팅으로 비즈니스 수단이 이동하고 있는 것입니다.

하지만 단순히 업체들이 SNS 마케팅으로 비즈니스 수단을 이동하는 것만이 뉴노멀 시대를 대비하는 전부가 되어서는 안됩니다. 새로운 핵심 고객층을 끌어들이고 코로나19이후 새로운 소비 상황에 알맞은 특성과 제품력을 키워야 합니다.

사업자들의 인식 전환은 더 시급한 문제입니다. 업체가 아무리 SNS 마케팅으로 비즈니스 수단을 이동한다고 해도 대면접촉에 익숙한 사업자들이 따라주지 않으면 아무 소용이 없습니다. SNS 마케팅을 한다고 사업자들이 무분별하게 제작하고 공유하는 콘텐츠도 문제가 될 수 있습니다. 허위·과대 광고의 위험이 항상 도사리고 있기 때문입니다.

비대면 마케팅이 활성화되려면 SNS를 활용한 다양한 콘텐츠 제작보다 먼저 ‘소비자의 행동 변화’에 주목해야 합니다. 매출 변화는 결국 원래 제품을 사용하는 빈도의 증가 또는 새로운 상황에서 사용되는 제품의 빈도를 눈여겨봐야 합니다.

다단계, 방문판매에서 높은 비중을 차지하고 있는 건강기능식품의 경우 코로나19 이후 면역력 제품의 매출이 치솟고 있습니다. 새로운 바이러스에 대한 공포로 인해 사람들이 자연스레 면역력 제품에 관심이 높아지고 있는 것입니다. 건강기능식품에 대한 소비자의 행동 변화가 나타나고 있는 것입니다.

화장품의 경우 마스크 착용 일상화로 인해 매출에 직격탄을 맞았습니다. 화장품을 주력으로 하는 업체들의 경우 생활용품, 세정제 등으로 인해 간신히 버티고 있습니다. 그동안 화장품은 매장이든 방문이든 고객이 신제품을 체험하고 꼼꼼히 따져보며 구매하는 형태가 일반적이었습니다.

하지만 앞으로 화장품을 판매하기 위해서는 이와 같은 고전적인 마케팅 전략을 버려야 합니다. 다수의 소비자가 사용하는 제품 테스트나 상담원과의 상담 등을 기피하는 소비자의 행동변화가 뚜렷하게 나타나고 있습니다.

이제 화장품을 판매하기 위해서는 AR이나 VR, IOT 기술을 통한 상담이나 온·오프라인이 결합된 새로운 마케팅을 시도하지 않으면 살아남기 힘든 시기가 다가오고 있습니다.

코로나19가 몰고 온 변화에 우리 사회는 몸살을 앓고 있습니다. 모두 힘들다고 합니다. 다단계, 방판업계는 죽느냐 사느냐의 위기에 봉착했습니다. 중국 최대 온라인 쇼핑몰 ‘알리바바’는 2003년 사스 이후 급성장해 오늘의 위치에 올랐습니다. 2015년 메르스 이후 ‘쿠팡’은 배송업계에 존재감을 드러냈습니다.

모든 것이 새로워지는 뉴노멀 시대에 적응하는 것은 누구나 힘든 일이지만, 준비된 자에게는 새로운 기회의 장을 열어줄 것입니다. 14세기 유럽의 흑사병 이후 르네상스 시대가 열렸습니다. 미래는 준비된 자에게만 열려 있습니다. 변화에 적응하지 못하면 경쟁 생태계에서 도태되고 맙니다. 

 

최민호 기자fmnews@fmnews.co.kr

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