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온라인 허위광고 제재에 텔레마케팅 부활 (2021-11-12)

코로나19 이후 식약처가 온라인, SNS 등에서 건강기능식품 과대·과장 광고를 강력하게 제재하자 최근 업체들이 텔레마케팅으로 방향을 선회하고 있다.

우리나라는 건강기능식품의 효능에 대한 허위광고가 되지 않도록 하는 표시 기준이 다른 나라에 비해 엄격하다. ‘식품 등의 표시·광고에 관한 법률’ 제8조(부당한 표시 또는 광고행위의 금지)에는 ▲질병의 예방·치료에 효능이 있는 것으로 인식할 우려가 있는 표시 또는 광고 ▲식품 등의 명칭·제조방법·성분 등에 대해 건강기능식품이 아닌 것을 건강기능식품으로 인식할 우려가 있는 표시 또는 광고 ▲소비자를 기만하는 표시 또는 광고 등은 ‘부당한 표시’로 규정돼 처벌할 수 있다.

식약처는 인터넷에서 기승을 부리던 건강기능식품 등의 허위광고가 SNS를 중심으로 급속하게 확산되자 2018년부터 사이버조사단이라는 조직을 신설해 모니터링을 하고 있다. 여기에 일반 시민들로 구성된 ‘사이버 시민감시단’과 의사, 교수 등 전문가 42명으로 구성된 ‘민간 광고검증단’을 운영하며 SNS 모니터링을 더욱 강화했다. 이런 식약처의 노력은 소기의 성과를 거뒀다. 지난해 건강기능식품 부당광고는 4,172건으로 2019년(9,850건) 대비 절반 이상 줄었다.

문제는 식약처가 온라인, SNS 단속에 주력하자 업체들이 진화된 텔레마케팅으로 과대광고를 하고 있으며 제대로 된 단속도 이뤄지지 않고 있다는 점이다. 최근 유행하고 있는 건강식품 또는 건강기능식품 텔레마케팅은 주로 케이블방송 광고를 통해 이뤄지고 있다. 유명 연예인을 모델로 내세워 전화번호를 안내한 뒤 상담원이 개별상담을 하는 방식으로 이뤄지고 있다. 전화상담이 아니면 가격 공개도 하지 않는다.


◇ 고령층 중심으로 인기…내용 알 수 없어 단속 사각지대

건강식품, 건강기능식품 텔레마케팅의 주 고객층은 고령층이다. 관절 건강에 좋은 건강기능식품이나 한방원료 소재 건강식품 등이 대부분이다. 이런 제품들은 ‘식품 등의 표시·광고에 관한 법률’에 따라 질병의 예방·치료에 효능을 언급할 수 없지만, 실제 전화상담 내용을 알 수 없으므로 적발하기 쉽지 않은 상황이다.

국회 보건복지위원회 김원이 의원은 “노인층과 장년층을 중심으로 건강식품 전화판매가 큰 인기를 끌고 있으나, 부당광고 단속의 사각지대”라며 “소비자들이 올바른 정보를 제공받아 제품을 구매할 수 있도록 보건당국의 모니터링과 관리강화가 시급하다”고 지적했다.

이처럼 텔레마케팅 과대광고에 대한 우려의 목소리가 높아지자 식약처도 부랴부랴 단속에 나서 지난 10월 26일 44건을 적발했지만, 케이블방송 광고가 아닌 대부분 온라인 배너광고로 통화를 유도하는 형태였다. 이에 대해 식약처 사이버조사단 채규한 단장은 “고령층을 대상으로 식품·건강기능식품에 대해 부당광고를 하면서 전화권유판매 방식으로 구매를 유도하는 온라인 광고는 대다수가 배너광고 또는 특정 URL 등으로 유인해 광고하는 특징이 있다”고 설명했다.

텔레마케팅이 건강식품, 건강기능식품 표시·광고의 엄격한 기준에서 벗어나 홍보에 이점이 있다고 판단되자 업체들도 적극적인 움직임을 보이고 있다. 텔레마케팅, CRM 자회사를 설립하는 것이다. 특히, CRM은 텔레마케팅의 진화된 형태로 주목받고 있다.

CRM은 고객 통합 데이터베이스(DB)를 구축, 이를 바탕으로 고객 특성(구매패턴·취향 등)을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널을 연계하는 방식이다.

건강기능식품 업계 관계자는 “과거에는 은행·증권 등 금융 오프라인 기업들이 가입자 신상명세, 거래내역 등을 데이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이 적용했다”며 “최근에는 식품업체들이 케이블방송 광고로 전화상담을 통해 가입자를 확보하고, 이들을 관리하기 위해 CRM을 도입하고 있다”고 밝혔다.  

 

최민호 기자fmnews@fmnews.co.kr

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