다단계판매, “소비자의 마음을 훔쳐라”

피엠인터내셔널코리아가 지난 12월 12일 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 2019년 애터미, 2022년 한국암웨이에 이어 업계 세 번째 인증이다. 이로써 다단계판매업계 상위 1~3위 업체가 모두 CCM 인증을 받았다. 여기에 상위권 업체로 분류되는 유니시티코리아도 CCM 인증을 검토 중인 것으로 알려졌다.


소비자 중심 구조로 재편되는 다단계산업
다단계판매업계에서 CCM 인증이 중요한 과제로 떠오른 것은 산업의 구조가 소비자 중심 구조로 재편되고 있기 때문이다. 공정위에 따르면 등록 판매원 대비 후원수당을 받은 판매원의 비율은 2009년 33%에서 2014~2015년 약 20%로 하락한 뒤, 2017~2024년까지 10% 후반대를 유지하고 있다. 2024년에는 약 17%를 기록했다. 후원수당을 받지 않는 대부분이 자가소비 목적의 소비자라는 의미다.

CCM 인증은 공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 공정위)가 인증하고 한국소비자원(원장 윤수현)이 운영하는 국가공인 인증제도로 지난 2007년 도입됐다. 12월 24일 현재 CCM 인증 기업은 대기업 129개, 중소기업 66개, 공공기관 77개 등 총 272개사다.

소비자기본법에 따르면 CCM 인증제도는 기업의 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지를 평가하여 공정위가 인증하는 제도다. 심사항목은 ▲리더십 ▲CCM 체계 ▲CCM 운영 ▲성과관리 등 4개 대분류 영역으로 진행되며 총 1,000점 만점 체계로 구성된다. 인증을 받기 위해서는 총점 800점 이상을 획득하고, 동시에 각 대분류 항목에서 배점의 75% 이상을 충족해야 한다. 선포식, 관련 회의 참석, CEO 메시지, 언론 인터뷰 등을 통해 기업에서 CCM에 대한 의지를 지속적으로 표명하는 이유도 심사내용에 포함돼 있기 때문이다. 다만 총점 기준을 충족하더라도 중대한 소비자 문제로 사회적 물의를 일으킨 기업은 인증 대상에서 제외될 수 있다.

신규 인증 심사비용(부가세 별도)은 대기업·공공기관 600만 원, 중소기업 20만 원이고, 재인증은 각각 400만 원, 15만 원이다. 인증 유효기간은 3년.

CCM 인증 기업에는 표시·광고법 등 소비자 관련 법령 위반 시 제재 경감, 공정위에 신고된 소비자 피해 사건에 대한 자율 처리 권한 부여, 공정거래협약 이행 평가 가점 부여, 우수 기업 포상, 충북신용보증재단을 통한 신용보증 시 보증료율 감면 등 다양한 제도적 인센티브가 제공된다.


“소비자가 믿고 선택할 수 있는 신뢰의 표상”
다단계판매업계에서 가장 먼저 CCM 인증을 받은 것은 애터미다. 애터미는 지난 2019년 업계 최초로 첫 인증을 받은 이후 3회 연속 재인증을 받았다. 애터미의 소비자중심경영은 한 품목을 한 업체와 거래하는 ‘1품 1사’ 원칙에 기반한 ‘절대품질 절대가격’ 정책에서 출발한다. 또 스마트 고객행복센터 운영, STT/TA 기반 음성분석 시스템 도입, 소비자 참여형 개선 플랫폼인 아이디어스퀘어 구축 등을 통해 고객 의견을 실시간으로 반영하는 쌍방향 소통 체계를 강화해 왔다.

한국암웨이는 지난 2022년 CCM 인증을 받은 이후 2024년 재인증을 받았다. 한국암웨이는 소비자 편의 향상을 위해 VOC 시스템을 업그레이드하고 제품별, 연령대별 등 다양한 형태의 맞춤형 서비스를 운영한다. 챗봇 및 AI 기술 등 디지털 기반 서비스도 확대하고 있다. 고객 경험 개선을 위한 전사 협조 체계 또한 공고히 구축되어 있으며, 제품 개발 과정에 소비자 의견을 적극 반영한다. 제품 품질에 만족하지 못할 경우 최대 3개월까지 반품 및 교환, 환불이 가능한 ‘소비자 만족 보증 제도’도 운영 중이다.

피엠인터내셔널코리아는 CCM 인증을 받기 위해 지난 2023년 조직 개편을 단행하고 CCM 추진위원회를 신설했다. 피엠인터내셔널코리아 오상준 대표는 “2023년 상반기부터 CCM 인증에 대한 절차를 준비했으며 2년 동안 회사 시스템을 CCM 인증에 맞게 대폭 갈아엎을 정도로 공을 들였다”며 “우리들의 노력이 헛되지 않게 CCM 인증을 받을 수 있게 되어 감개무량하다”고 말했다. 이어 “CCM 인증이 정의하는 기업답게 팀파트너들의 작은 소리도 소중히 여기는 회사가 되도록 더욱 열심히 노력해 나가겠다”고 덧붙였다.

마찬가지로 상위권 업체로 분류되는 유니시티코리아 역시 CCM 인증을 검토 중이다. 회사 관계자는 “제품 품질뿐만 아니라 최근에는 고객 대응 체계, 사후 서비스 등 역시 소비자의 선택을 받는 데 중요한 변수로 떠오르고 있어 현재 CCM 인증을 검토하고 있다”고 말했다.

한편 남동일 공정위 부위원장은 지난 12월 12일 서울 서초 엘타워에서 열린 CCM 인증서 수여식에서 “그동안 수많은 기업이 제품 기획부터 판매, 사후관리에 이르는 모든 과정을 소비자 관점에서 혁신하며 CCM은 단순한 인증 마크가 아닌 ‘소비자가 믿고 선택할 수 있는 신뢰의 표상’으로 자리매김해 왔다”며 “2025년은 인증 기간을 기존 2년에서 3년으로 연장하고, 복잡한 심사지표를 간소화해 기업의 부담을 대폭 낮추는 한편, 이의신청 절차를 신설해 인증제도의 투명성을 강화했다”고 설명했다.

남 부위원장은 또 “앞으로 공정위가 CCM 제도의 실효성을 높이기 위해 AI 환경에 맞춘 소비자 친화적 AI 윤리 실천 여부를 평가 기준에 반영하고, 디지털 콘텐츠 기반으로 교육·홍보 방식을 개선하겠다”고 덧붙였다.